The Essential 55 by Ron Clark

優秀是教出來的
The Essential 55 by Ron Clark
隆‧克拉克(Ron Clark)著；2004，臺北市：雅言文化鄭建立 書摘



序1：我要給每個學生一個不同的人生
。



超基本 1：與大人應對，要有禮貌，有分寸
遇到大人，要主動稱呼。大人問你話，你一定要清楚回答：「是/不是/好/不好/有/沒有」，或說「我不知道」。不可以光是點點頭或搖搖頭，也不可以含糊答「哦」或「嗯」。



超基本 2：與人互動，眼睛要看著對方的眼睛
當別人在講話話，你的眼睛要一直看著他。如果旁邊有人發言，你就轉頭去面對那個說話的人。



超基本 3：別人有好表現，要替他高興
如果班上有同學贏得比賽，或有什麼出色的表現，大家都應該鼓掌恭喜他。鼓掌應該持續至少三秒，手掌的角度要剛好，才能拍出響亮的掌聲。(我知道這樣說很蠢，可是孩子喜歡聽這一套。)



超基本 4：尊重別人的發言與想法
課堂上進行討論時，要尊重別的學生的看法和意見。盡可能這麼說：「我同意約翰的說法，而且我還覺得…」或是「我不同意莎拉的看法。她的觀點很好，可是我認為…」或是「我認為維克多的看法很棒，他的話讓我想到…」。



超基本 5：自己有什麼好表現，不要炫耀，輸給別人也不要生氣
贏得任何比賽，或有任何好表現，都不可以炫耀。如果輸了，也不要顯露出生氣的模樣。你可以這樣說：「參加剛剛這場比賽真是愉快，希望將來還能和你較較高下。」要不然就說：「是很不錯的一場比賽。」不然就什麼都別說。生氣或說話酸溜溜，說什麼「我剛剛又沒盡全力，你真的沒那麼好」之類的，只是表示你很遜而已。



超基本 6：如果別人問你問題，你也要回他問題
如果有人問你一個問題，你應該也回問他一個問題。如果有人問：「你這個週末愉快嗎？」你不只應該回答愉不愉快，還要回問他。舉例來說：我：「你這個週末愉快嗎？」你：「很愉快，我和家人去逛街買東西。你呢？你這個週末愉快嗎？讓別人知道，你就跟他關心你一樣地關心他，這是基本的禮貌。



超基本 7：打噴嚏、咳嗽都要說對不起
咳嗽、打噴嚏、打嗝時，得體的做法是別過頭去，並用整個手掌掩口。不要手握拳。然後你應該說聲：「對不起。」



超基本 8：不可以有不禮貌的小動作
不要用咂嘴、翻白眼等類似動作表示輕蔑。



超基本 9：別人送你任何東西，都要說謝謝
每 次我送你什麼獎品，你一定要說謝謝。如果你在收到獎品三秒之內沒有說謝謝，我會把送給你的東西回來。因為不表示感謝是沒有藉口可以通融的。



超基本10：接到獎品和禮物，不可以嫌棄
有人送你東西時，絕對不要嫌棄禮物，也不要暗示你不領情，侮辱送禮的人。



超基本11：用小小的貼心，為別人製造驚喜
隨時為別人做一些小小的貼心服務，帶給別人一個小驚喜，至少一個月一次。



超基本12：改同學考試時要謹慎
偶而我會讓學生相互改考卷。為同學打分數時，如果你打錯分數，不管是打太高或打太低，多給的或少給的分數將由你自己的分數扣除。在別人的考卷上只能打「x」，以及答錯題的數目。



超基本13：全班一起唸課文時，要看著正在念的一字一句
我們在課堂上一起讀課文時，你眼睛一定要看著課文一字一句。如果我叫你一人把課文讀下去，你一定要知道我們讀到哪裡，立刻就接著讀下去。



超基本14：以完整的句子回答所有的問題
用紙筆作答的所有問答題，都應該以完整的句子回答。舉例來說，如果題目是：「俄羅斯的首都在那裡？」應該答：「俄羅斯的首都是莫斯科。」此外，與別人對話時，以完整的句子回答問題也很重要，因為那是表現尊重。譬如，如果有人問：「你還好嗎？」 你不應該只說「很好」，而應該說：「我很好，謝謝。你呢？」 。



問題範例：以上的籃球選手中，你認為誰比較棒，勞埃德或傑森
1.重述問題並寫出答案：以上的籃球選手中，我認為勞埃德比較棒。2.你為什麼這麼認為，說出一個理由：我認為勞埃德比較棒，因為他投出致勝的一球。3.把理由再加強一些：他投出致勝的一球，表示他能在壓力下保持冷靜，具有求勝的決心。4.重述問題並做結論。因此，我認為勞埃德是比傑森優秀的球員。



超基本15：不要主動討獎品
學年中我不時會發獎品，獎勵學生在操行或學業各方面的優秀表現。可是，如果你開口主動要獎品，我就不會給。開口問表現良好有沒有獎，是很沒禮貌的。你努力做個好學生，應該是為了你自己好，而不是為了要有獎品。我通常會獎勵每一個在單元測驗考一百分的同學。如果你考一百分，並開口問你有沒有獎品，所有考一百分的同學就通通都沒有獎品。



超基本16：每天都要做完作業
每個學生每天都要交每一科目的家庭作業，沒有例外。第一招 就是留校輔導第二招 我製作一個追縱家庭作業完成記錄的統計牌。本班已經連續 天全體同學都做完家庭作業。第三招 我善用同伴壓力。



超基本17：換科目的時候，動作要快，要安靜，要守秩序
課堂上，教完一科要換別科時，換的過程要迅速、安靜、有秩序。大家應該總是以最快的速度，從一本課本換到另一本，連帶所有家庭作業和必要的教材都準備好。轉換的時間應該不超過十秒鐘，我們則以七秒鐘為目標。



超基本18：做什麼事都要有條理
做什麼事都要盡可能有條不紊。



超基本19：老師在指定作業的時候，不要叫苦
當我指派家庭作業時，不要抱怨。抱怨將導致作業份量加倍。



超基本20：別的老師來代課，也要守班規
代課老師來代課時，你們要和我在的時候一樣遵守班規。(我知道執行起來有困難，但還是很重要。)



超基本21：課堂上發言或起身，應該講規矩
要遵守某些課堂禮儀。為了要專心、有條理、有效率，要遵守下列規矩：A.未經許可，不要離開你的座位。例外是身體不舒服的時候，不舒服的話，不用問老師，快去洗手間或醫護室。B.不要發言，除非1.你有舉手，我也叫了你的名字。2.我問你問題，你回答。3.在下課或午餐時間。4.老師說你可以說話的時候(像分組討論)。



超基本22：不可以上課上一半，起身去倒水
你可以帶一瓶開水放在桌上。我在上課時不可以問你是不是可以去倒水。你甚至可以放吃的東西在桌上，只要別人沒看到，我也聽不到你吃東西的聲音。打開任何包裝絕對不能發出聲響。不能讓班上任何人聽到咀嚼的聲音。不可以在桌子附近留下食物殘渣。



超基本23：見到每個老師，都要說某某老師好
快速記住學校其他老師的姓名，並這樣打招呼：「葛蘭姆老師早」或「歐提茲老師好。老師今天穿的很漂亮。」(註：如果是全班列隊前進，照規矩是不准說話的，所以這時不可以和遇到的老師說話。但是在上下學、下課休息、幫老師跑腿、外出辦事或換教室上課時，你就應該和其他老師打招呼。)



超基本24：注意洗手間的衛生，把身邊的病源減到最少
如廁後要沖水和洗手。使用公廁的話，洗手前要先拿一張紙巾。洗完手要拿著紙巾關水龍頭，再取另一張紙巾擦乾雙手。絕對不要用乾淨的手去碰別人髒手碰過的地方。



超基本25：讓客人有賓至如歸的感覺
學校會有訪客來參觀。如果來參觀我們班，我將會派兩名學生去外面迎接。負責去迎接的學生會拿一個歡迎某某先生或某某女士光臨的牌子。來賓到達時，這兩名學生要和他握手，介紹自己的名字，並歡迎這位來賓光臨。兩位學生先帶來賓簡單參觀大樓的設施，再帶來賓到教室。



超基本26：不要幫同學佔位子
在校內的公用場所，不要幫要好的同學佔位子。如果有同學想坐下，就讓他坐。不要排拒任何人。全校都是一家人，彼此之間要親切，要尊重。



超基本27：同學受罰的時候，不要看著他
不管是我還是其他老師責罰某名學生時，都不可以盯著那個學生看。如果是你惹麻煩挨罵，你也不希望別人看著你，所以別的同學挨罵時，請不要看著他。如果是你正在被我挨罵，也請不要生那些看你同學的氣。請告訴我，讓我來處理。



超基本28：對作業有問題，可以打電話來我家，我沒接的話，你可以留言，但只要留一次就夠了
如果你有家庭作業的問題，你可以打電話給我。如果我不在家，可以這樣留言：「克拉克老師您好，我是誰誰誰。我的什麼什麼作業有問題要請教您。可能的話請您在幾點鐘之前回電話給我。謝謝。」沒必要留言十四次。



超基本29：用餐的基本禮儀
用餐時有些禮儀一定要遵守，我稱之為「用餐禮儀ABC」。



超基本30：吃完飯，自己的垃圾自己處理
用餐完畢要自行清理。要清潔桌面，確定沒有留下垃圾在地上或附近。不論你身在何處，都要為你自己製造的垃圾負責，確定沒有亂丟，這很重要。



超基本31：接受別人的服務要惜福
你在餐廳、旅館等場合所受到的服務，你要懂得惜福感恩。



超基本32：坐校車或公車，都要坐好，別打擾到司機
搭公車或校車，總是面朝著前方坐著。絕對不要轉頭和其他學生交談，不要把任何東西伸出窗外，不要離開座位走來走去。下車時，一定要和司機說謝謝。



超基本33：認識新朋友，要記住對方的名字
到校外進行戶外教學時，我們會遇見不同的人。當我介紹你們認識這些人時，你們要記住對方的名字。大家離去時，一定要握手道謝，記得要稱呼對方。



超基本34：吃自助餐，或與人同桌，取菜不可以貪多
有機會讓你拿東西吃時，不論是「吃到飽」的自助餐還是班上有人請客，絕對不要貪多拼命多拿。不只是因為吃不完會浪費，也因為你如果沒留下足夠別人吃的份量，是很失禮的行為。



超基本35：進門時，如果後面還有人，請幫他扶住門
不論我們是在校內，還是出去做校外教學，如果有人掉了東西，請幫忙撿起來，並物歸原主。即使物主比較靠近東西掉的位置，你還是要彎腰幫忙撿，這樣才顯得有教養。



超基本36：進門時，如果後面還有人，請幫他扶住門
如果你走進一扇門，有人在你後面，你要幫他扶住門。如果門是用拉的，你就拉開門，但自己先不進去，扶著門在旁，禮讓另一個人先行，你自己再進去。如果門是用推的，你自己就先進去，再幫後面的人扶住門。



超基本37：別人碰撞到你，不管你有沒有錯，都要說對不起
如果有人撞到你，即使不是你的錯，也要說：「對不起。」



超基本38：進行校外教學時，無論是到哪一個公共場所，都要安安靜靜
當我們舉辦校外教學時，進去任何場所都不可以講話。大家就悄悄地進去，安靜到沒人注意到我們的存在。無論是電影院、教堂、劇院或任何人群聚集的場所，都適用這條班規。



超基本39：去參觀別人的地方，要不吝於讚美
進行校外參訪時，不妨讚美一下我們正在參觀的地方。譬如：如果參觀的是別人的家，讚美他家的窗帘很漂亮，聽起來就會讓人覺得很窩心。有客人來家中，主人多少有點不自在，你的讚美可以讓主人放輕鬆。此外，如果我們在參觀博物館或劇院等場所，稱讚建築很有格調，或是跟導遊說整個設施很棒，都是一種禮貌。



超基本40：全校師生開會的時候，不要講話
全校集會時，不要說話，不要東張西望，也不要試圖吸引別班朋有的注意。我們所呈現出來的形象，就是自愛、自重！



超基本41：接電話時的言談要得體
當你在家接聽電話時，一定要應答得體。



超基本42：一趟校外教學結束，要謝謝所有隨行的老師和家長
校外參訪結束，你們要握一握我的手以及每一位隨行老師或家長的手。要說謝謝我們花時間帶你們出來，要說你很高興有這次參訪機會。我關心的不是我自己是否被感謝，我是要教你在有人撥出時間精力為你付出時，你要適當地表示感恩。



超基本43：搭乘電扶梯時，要站右邊，讓趕時間的人走左邊
進行校外參訪，要搭電扶梯時，大家要靠右邊站，讓趕時間的人從左邊通行。當我們要進入升降梯、地鐵、進出口時，都要先等裡面的人出來，我們再進入。



超基本44：列隊行進時不要說話
排隊時要排成一列，距離前面同學兩、三呎(七、八十公分)，雙手垂兩側。臉朝前，絕對不要說話。



超基本45：不可以插隊；但看到別人插隊不可以大呼小叫，讓老師知道就好
絕對不要插隊。如果有人在你面前插隊，不要說什麼或做什麼。就讓那個人插隊，但要讓我知道這件事，我會處理。如果你打抱不平，可能會惹上麻煩，那不值得。只要讓我知道就好了。請以同樣的方式處理同學之間的所有紛爭，在你自己解決任何問題之前先來找我。



超基本46：看電影時不可以說話
到電影院看電影時，無論如何都不要講話。我不管電影有多好看，也不管你要告訴旁邊的人什麼事，連悄悄話也不行！不可以把腳放在前面的椅子上。如果要吃東西，必須盡可能不出聲。如果買一包糖果想在看電影的時候吃，你要在開演前就打開包裝。電影看一半打開糖果袋，是會吵到別人的。看電影時開著行動電話或呼叫器，也很失禮。



超基本47：不可以帶「多力多滋」來學校
不可以帶零嘴「多力多滋」來學校。



超基本48：有誰欺負你，讓老師知道
如果有任何同學找你麻煩，讓我知道。我是你的老師，我本來就應該照顧你和保護你。我不會讓學校裡的任何人欺負你或讓你覺得不舒服。相對的，我要求你不要自己處理；讓我處理這個學生。



超基本49：自己的理想自己要堅持
捍衛你的信念。如果你全心全意相信自己的方向沒錯，就不要因為別人的否定而畏縮。



超基本50：要樂觀，要享受人生
要積極地去享受人生。有些煩惱是很不值得的。看事情要看清大小輕重，要專注生命中美好的一面。



超基本51：別讓將來有遺憾
生活要抱著「別讓將來有遺憾」的態度。如果你想要做什麼，那就去做！絕對不要讓恐懼、疑慮或其他組擋你。如果你想要追求什麼，就全心去追求。是你想做的，就要努力，沒真做到絕不放棄。如果你有什麼夢想，你就要竭盡所能去實現，直到夢想成真。



超基本52：從錯誤中學習，繼續向前邁進
你是會犯錯的，請接受這個事實。你要從錯誤中學習，並繼續前進。



超基本53：不管如何，一定要誠實
無論什麼情況，一定要誠實。你做了錯事，最好對我坦白承認，因為我欣賞誠實的人，常會因為你誠實而選擇不給予任何懲罰。



超基本54：抓住今天
把握今天。今天是不能重來的，所以不要浪費它。生命是由特別的時刻組成的，許多時刻之所以特別，就是因為我們把景戒心拋到腦後，先行動再說，抓住這一天。



超基本55：在你的能力範圍內，做最好、最好的人
在你的能力範圍內，做一個最棒、最棒的人。



傳授心法一：大人與小孩之間的互動
孩子需要有所適從，也喜歡有所適從。如果孩子喜歡你的人，就會努力配合你。孩子喜歡知道你對他們的期望。孩子喜歡知道有人在關心他們。



傳授心法二：家長和老師之間的互動
我希望家長能夠做到五件事：#1.如果你覺得我或我的教法有問題，請不要直接打電話給校長。請先打電話給我，給我機會和你討論你的疑慮。#2.如果你需要找我談，請你的孩子轉交我一張便條通知我。我會寫回覆，我們可以安排見面時間。請不要突然出現在教室門口，要求和我談。#3.除非生病或家中有喪事，不然不要讓你的孩子遲到或缺課。因為孩子必須剪頭髮，或你要帶孩子去買衣服，以這種理由讓孩子缺課，會對孩子發出錯誤的訊息。#4. 你的孩子是我每天在教的許多孩子當中的一個，我不見得可以照顧到他的每一個需求，這一點請你諒解。教育孩子不單是老師的責任，也是家長的責任。#5.請信賴我，我知道我在做什麼。



對不知道的家長能夠，有六點建議：#1.你和家長初步接觸一定要正面，完全不要有負面成分。#2.每一次你和家長談話時，談到他們孩子的表現，一定都要用好話做開頭。(約翰可能每一科都不及格，可是如果他有一項美術作業很不錯，你就先談美術作業。)#3.專業的穿著。我發現，當我穿西裝打領帶時，學生與家長對我會更加尊重。在課堂上，學生的調皮搗蛋會少很多，我和家長談話時，他們的語氣也會更恭敬、更配合。此外，老師想要受到專業人士般的敬重，穿著舉止就應該像專業人士。#4.突然寫張便條給家長，或打電話過去，特地告知孩子有什麼優異表現。(每次我這麼做，家長都會說以前從來沒有老師這麼做過。家長愛聽到孩子被誇讚，這樣做非常有助於建立你和家長之間的良好關係。)#5.把握每一個機會，向家長道謝。如果他們捐贈物資、幫忙舉辦派對、陪學生出遊，任何對班上的貢獻，都該寫一封感謝函給他們。他們覺得被感激，未來就更願意幫忙。#6.如果家長極難相處，不妨安排時間一起去見校長，不要怕。你可以在校長之前表達你的顧慮。如果沒效，以後就避開那位家長，像躲瘟疫一樣。以後與這位家長的任何往來都應該透過書面進行。不要讓你自己受活罪。



傳授心法三：懲戒和獎勵
記名字在黑板上只是警告，不會有其他後果。一個「x」學生必須和我坐在一起吃午餐。兩個「x」下課不能出去玩三個「x」學生會收到這樣的類似信



傳授心法三：懲戒和獎勵
親愛的家長(或監護人)：令郎於四月五日下午三點至四點將被留校輔導，地點在克拉克老師的教室。留校輔導的理由是：王小明沒有做家庭作業沒有交的作業：理化3-1習作理化課行為不良說明：上課與老師發生爭辯，又拒交作業。請在下方簽名，准予令郎參加留校輔導。簽名：○ ○ ○ 日期：九十三年十二月廿五日



傳授心法三：懲戒和獎勵
四個「x」打電話給家長召開校長家長老師都在場的三方面會議懲罰措施是必要的，是孩子品學進步的重要關鍵。



跟孩子們說的一段話
未來這一年有可能會是你一生中最好的一年。如果你們肯聽我的，照我的叮嚀去做，我們創新奇蹟。你們必須相信我，信任我。我將用超過百分之百的努力，毫無保留，讓你們得到最好的教導。我不管你們過去的成績如何，也不在乎你們過去惹過哪些麻煩，這是新的一年，我們有個全新的開始。你們若願意照規矩來，盡你們最大的努力，我向你們保證，今年你們都會成為模範生。我們不但能成為全校最優秀的一班，也會成為全國最優秀的一班。



結語：我總是想為別人製造一些特別的時刻

教育就是給人機會

沒禮貌比沒專業更糟

是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？是「禮貌」。它是企業家看人、用人的
線索，它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。

在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》（The Essenti a l 55）一
書作者隆．克拉克（Ron Cl a rk），是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人
稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優
等生。克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，
看著他的眼睛」；第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3
秒，角度要剛好」.....。瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？

沒有人不期待伯樂跟貴人出現。是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？是「禮
貌」。它是企業家看人、用人的線索，它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。什麼樣
的禮貌只有50分，什麼樣的禮貌卻有120分？職場上，如何透過好禮貌種下機會與成功
的種子？沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證，但問題是，往往還來不及亮出
來，對方已「砰！」地一聲將大門關上。沒有人不渴望遇見伯樂或貴人，但事實可能不
是他不來，而是明明已走到跟前，卻被你自己擋駕。

有一張無形的網，比學歷、能力更早橫跨在機會之前，它決定你是廣結善緣，四處播下
好運的種子；或是連舞台出現都渾然不覺，還把它拒之門外。這是讓人意外的兩個字、
記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩個字，但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個
字。它是小學教的第一課，卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目--它的名字叫做：
「禮貌」。

今年8月，《Cheers》雜誌針對超過4千位上班族進行調查，結果發現「禮貌」高居主管
眼中「七年級表現最需加強的部份」第2名（49..0％），僅次於「抗壓性」（58.1％
），甚至遠超過「執行力」（21.1％）、「應變能力」（16.5％）與「國際觀與外語能
力」（6.7％）。


沒有「不拘小節」這回事

耐人尋味的是，七年級生自己也同意這項觀察。在他們自我評估「有待改進」的特質
上，「沒禮貌」同樣排名第2。禮貌的影響力有多大？在關鍵時刻，它造成的結局差
異，可能遠超過你的想像。

去年勞委會職訓局調查492家企業，其中33％表示，即使條件再好，都不會把「自以為
是狂妄自傲」的求職者列入任用考慮；27％與20％的企業更明白表示，不會錄用「表達
遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人。美國人力資源顧問公司V a ult剛完成今年度的面
試禮儀調查，數字也顯示：70％的企業主管只要對方遲到超過15分鐘，就會自動將他貼
上「不合格」標籤。同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過10分鐘等等。
反過來說，禮貌與成就間的正向關係，則愈發明確。去年底，美國《財星》雜誌對
7,590位美國人的統計說，年薪超過10萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後，道歉的比
率是年薪2萬5千美元者的兩倍。

這不是風格至上、特色當道的年代嗎？為什麼「小節」突然又變得如此重要？當每個人
每天見面的人愈來愈多、平均一人被分配到的時間愈來愈短；當愈來愈多企業家體會用
才決策中，「人品」更甚於能力時，禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素，是能夠最
快「見微知著」，判別人才的線索。

沒禮貌比沒專業更糟

例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」──傾聽的力量：「常常有人問
我成功的原因為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指
出。

10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的「收訊
力測驗」：「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」張忠謀說：「打斷話的人既不禮
貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是90％他都猜錯。」統
一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。

統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90
高齡，出席任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對
方，細心致歉。以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時
知名。「守時就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾
這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人
打折」。正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人
記住。

台灣聯想總經理歐明哲今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但
低調的歐明哲很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功
夫，從同仁的禮貌著手，正是其中一環。他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接
進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細
心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現
「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識台灣聯想。反過來說，「禮貌差」透露給人
的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。

曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，
他選人時，禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場，「我可以教你技能，沒辦法
教你教養」吳恩文指出，一句話道破許多企業主共同的心聲。其實，很多人之所以會誤
沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，認為「沒
有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。

永遠不會有「下一次」

暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，
臉色愛理不理、態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看
看他有什麼反應。前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突
然冒出一句：「吳老師，我覺得你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習
慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素
則是認為「第1次不熟、不需要」。「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若
權語重心長地說。

台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接
坐上後座，突然間我就變司機了。」或是面談時大剌剌癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起
麵包就啃，新生代不知道、也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。

有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業時，
校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，我看到信就不想幫
他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」從這
個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀
的知識，才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；
最後才是「練習」，透過生活具體實踐。只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做
到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，甚至成為一種個人魅力與人際
競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。有趣的
是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。"etiquette"出自
法文，原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要
隨意破壞。久而久之，本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進
退」外，更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內心的花園、「舉止言行讓人感受親切與
溫暖」。

頭銜愈高，愈有禮

確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。

像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極
少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都
麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的修養。」 說是「修養」，因
為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。

范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您
哪裡找？」先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：
「不要問對方『哪裡找』，不管是誰，都先說我不在。」「知道你是誰，再告訴你總裁
不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：就算說話再客氣，多了這個「打量身分地
位」的動作，都等於在傷害對方。

長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大
老想來挖角，約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿
資料時，不經意破口大罵：「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比
豬還笨！」「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，
如今這位大老的企業王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，又何嘗
不是另一種「以小窺大」！

在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，
更是「客人至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。」即使明知道他只
是進來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。

我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一
致性」，就是檢驗的準則。

有禮，貴人自動上門來

大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？

真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來
某個時刻變成你的「貴人」，扮演「臨門一腳」的角色。

在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若
不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到
《姜太公兵法》，成為漢朝的開國功臣？在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。

19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人衣著樸素廉價，祕書馬上判定不
可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」「我們可以等，」老婦人
回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一
年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。我們想
捐棟大樓給哈佛。」

「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地
說。同時心想，這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆
自己蓋棟學校？」只見老婦人轉頭對老先生說。老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹
福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學（St a nford
University）。

誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，是不是哪天因為自己的粗
魯無禮，不知不覺把他們趕走？

低標要比別人高

在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最
為人稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變
成優等生。

克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他
的眼睛」；第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度
要剛好」......。瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？

禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少
可以自我要求：「『低標』要比別人高，」吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很
多信任是來自於尊重，」吳恩文說。為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非
是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼
態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己！

假如我有一塊錢，把它給了你，那一塊錢就變成你的了，但假如我給你的是一種觀念，
那我們兩人便同時擁有它了，彼得．林區強調投資觀念的重要性。